本報訊 山東省高密市農商行姚哥莊支行首先是實行業務流程管理，推進規范化服務。該支行以《中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）》、《山東省農村信用社優質服務規范手冊》為出發點和落腳點，著力加強文明規范服務宣傳培訓、實踐應用、考核引導和督導檢查，推動規范化服務貫徹落實到位。一是規范服務理念。經營管理遵循“以市場為導向，以客戶為中心”理念、服務管理推崇“一切為了客戶，為了客戶一切”理念，內控管理堅持“規范操作，合規經營”理念。二是規范員工行為。對員工職業道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表儀態及基本商務禮儀等方面進行統一規范要求。三是規范柜面服務。對服務環境、服務流程、服務行為、服務語言、服務態度、服務效率和服務紀律等七個方面進行統一規范要求。四是規范服務技巧。對客戶接待技巧、客戶維護技巧、分類服務技巧、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧以及特例處理技巧進行統一規范引導。與此同時，該支行堅持每日晨會自查、每周調閱錄像、每旬服務暗訪、每月突擊檢查、每季服務考核，使規范化服務各項舉措落到實處。規范化服務的推行，顯現了強大的綜合效應，客戶在該支行營業網點都能享受同等同質的服務，有力提升了該支行的服務質量和服務水平。
       再是實行客戶分級維護，推進精細化服務。為了滿足不同目標客戶的金融服務需求，該支行對客戶實行分級維護，推進了服務精細化管理。一是該支行行長親自擔任首席客戶經理，對行內排名第一大類的存、貸款優質黃金客戶實行“總對總”、“一對一”的服務。二是班子其他成員擔任高級客戶經理，包戶維護排名前二大類到前十大類的存貸款客戶。三是營業網點、部門負責人和信貸員擔任客戶經理，對服務半徑內的目標客戶進行營銷和公關維護。四是營業網點人員做好客戶的基礎性服務工作。該支行客戶營銷和日常維護工作均通過日志記載，由專人梳理，確保無縫對接。四個服務層級的承接、聯手和零距離服務，提高了客戶對該支行服務的滿意度和忠誠度，樹立了良好的企業公民形象。
       實行金融服務創新，推進多元化服務。該支行根據不同客戶的行業背景、財務狀況和信用品質，量身打造特色化、個性化十足的服務產品，為客戶提供便捷、高效的金融服務，滿足客戶的多元化需求，真正成為客戶的金融顧問。一是創新信貸產品。填補了下崗職工和婦女創業領域的貸款盲區，受到各級地方黨委政府的肯定和表彰。二是創新服務機制。三是創新服務方式。建立了貸審會每周兩會制度、優質中小企業客戶貸款“會簽”制度、信貸業務審批“零積壓”制度，進一步增強了對中小企業的吸引力。四是創新科技應用。電子化建設服務的大提速、大發展，從無到有，從落后直追先進，在該支行得到最好的注解。