昌邑天水工商全面推行“一紙四化”工作法

   本報訊（李炳杰） 為了提高行政效能，山東省昌邑市工商局天水工商所在轄區內全面推行了“一紙四化”工作法，“一紙四化”工作法將個體工商戶登記、變更、注銷、驗照以及企業年檢等基層工商所日常業務的流程和內容集中于一張紙上，使來辦事的業戶一目了然，提高了工作效率,贏得了群眾好評。

    山東省高密市農信聯社城東分社：服務導入顯成效 營業網點展新貌

本報訊（王海凌）裝飾一新的營業網點、清晰統一的門楣標示、寬敞明亮的服務大廳、一應俱全的輔助設備、熱情服務的臨柜人員，這就是走進山東省高密市農信聯社城東分社給人的印象。自全省農村信用社規范化服務導入工作啟動以來，該分社導入網點認真準備、積極配合，硬軟件水平有了明顯提升，展現出了全新的面貌。

上下聯動，全員參與。根據上級聯社規范化服務導入工作要求，該分社把提升服務質量作為爭創一流金融機構的重要工作來抓。一是成立規范化服務導入領導小組，明確導入工作的組織領導、職責分工、考核標準；二是召開動員大會，統一思想，提高廣大員工對導入工作的重視程度，努力營造上下聯動、全員參與的良好氛圍。

統籌規劃，提升硬件。針對各營業網點硬件水平參差不齊的現狀，該分社根據聯社營業網點規范化要求，有計劃、有步驟、分批次對導入網點進行裝修改造，統一門楣表識，修繕墻體地面，增設自助設備、配備叫號機等輔助設施。

培訓導入，提升軟件。導入期間，內訓師晚上集中授課、服務演練，白天在網點現場導入，對員工進行面對面、手把手的綜合培訓；導入員工認真學習規范、勤于練習禮儀，學中干，干中學，不斷總結完善每一個服務過程。通過培訓導入，提高了員工規范化服務認識水平和服務技能，服務質量明顯提升。

建立機制，完善體系。一是建立規范化服務長效機制，制定并印發了《規范化服務考核辦法》、《營業網點規范化服務違規處罰實施細則》，細化考核辦法，明確考核目標，形成動態監管機制。二是采取實地檢查和遠程監控相結合的方式，進行常規化檢查和督導，并充分發揮視頻監控功能，實時掌握網點規范化服務開展情況；三是建立健全客戶投訴管理機制，暢通投訴交流渠道，嚴格落實“首問負責制”、“限時處理制”、“投訴回訪制”，做到“發現問題不放過，問題不查清不放過，責任不落實不放過，問題不整改不放過”，確保服務質量提升的各項措施落到實處。

高密城區信用社:強化服務樹形象 優化環境創一流

本報訊 （王霄峰）山東省高密市城區信用社牢固樹立強化服務樹形象，開拓創新爭一流的思想，打基礎，抓管理，促規范，多次被評為 “最佳服務單位”。

改善環境，提升形象。為方便顧客，提升服務形象，增強競爭實力，該信用社對營業網點進行高規格的裝修改造，引進排隊機、客戶評價系統、自助存取款機、存折補登機等設備，配備了客戶驗鈔機、熱水器、休息座椅、電視等便民設施，同時改變傳統柜臺模式，推行人性化服務窗口，并為其配備了1名大堂經理。

落實制度，強化執行。該社雷打不動地堅持晨會制度，晨會每天10分鐘，重點就服務規范理念、員工行為規范、柜面服務規范、客戶服務技巧等方面進行分析，查找工作中存在的問題和不足，提出解決問題的方法和路子；同時，嚴格按照有關規定，對在上級和聯社組織的各種檢查和暗訪中發現的問題，落實責任，并做到限期整改，提高了制度執行力。

用心服務，贏得客戶。為提高柜臺服務水平，制訂《文明服務規范實施細則》，對服務環境、服務禮儀、服務態度、服務質量、服務紀律等進行嚴格規范，公開監督電話，從人大代表、政協委員和教師中聘請了8名社會監督員，強化對規范化服務的監督、檢查和獎懲。有一家在信用社開戶的企業，到該社營業廳辦理承兌匯票委托收款業務，由于票據背書等幾處錯誤，承兌銀行予以退票，拒絕付款，客戶很著急，因為按正常情況，這位客戶需到開據票據的承兌行當面提示付款，而承兌行遠在江蘇，來回路途遙遠，往返時間較長，一旦超出提示付款期限，對企業將造成巨額損失。了解實情后，該社負責人一邊安慰客戶，一邊安排工作人員及時與對方聯絡，第二天就為客戶辦妥了匯票承兌。

高密農信聯社強化會計監督中心職能

本報訊（陳希泉）為進一步強化會計監督中心職能，山東省高密農信聯社實行“3+1”管理模式，即強化隊伍建設，制定管理辦法，加大檢查輔導力度，落實溝通協調與評價，從自身實際出發，建立了上傳下達、管理得當、監督有效、規范統一的會計監督體制，有效防控風險。

強化人員隊伍建設，精英團隊保質量。為提高業務素質，敏銳發現業務差錯，會計監督中心人員以強化監督責任為中心，以加強會計業務知識學習為重點，努力學習業務操作規范及各項規章制度，定期召開學習培訓班，不斷擴展知識面，對新制度新辦法新業務及時溝通交流，提高了綜合業務素質，增強愛崗敬業意識，為做好監督輔導打下基礎。

強化制度建設，陽光監督中講規章。一是會計監督中心修訂完善了《高密聯社會計事后監督獎懲暫行辦法》，加大了處罰及獎勵力度，規范了事后監督問題類別界定標準，統一標準，實現陽光監督，差錯標準化管理，將網點會出質量與會計主管的履職水平結合。二是會計監督中心按季制定《會計監督中心檢查輔導方案》，全面檢查，突出重點，查找內控管理薄弱環節，切實堵塞風險漏洞，規范業務操作。

強化檢查輔導力度、深度及廣度，細節中控風險。為保證監督工作中出實效，會計監督中心突出檢查重點，創新檢查方式。一是緊扣各營業網點重點環節內控制度執行、帳務核對制度落實、印押證管理、存貸款業務、庫房及現金管理等重點領域，查看操作規范度，查看各項內控制度是否執行到位。二是檢查形式靈活，通過網點監控錄像檢查日常操作風險盲點，查看柜員業務辦理情況，復核、授權、“實名制”制度執行情況，確保工作不留死角，從根本上提高柜員的合規操作意識。

落實考核機制及風險評價，跟蹤見實效。一是根據事后監督考核辦法，對營業網點會出質量按季匯總考核，及時進行獎懲兌現，發揮正面激勵作用。二是對會計檢查輔導發現的問題及時進行反饋通報，分析風險及潛在風險點，與各網點及時溝通協調，力保業務合規辦理，杜絕風險。