昌邑天水工商全面推行“一紙四化”工作法

   本報訊（李炳杰） 為了提高行政效能，山東省昌邑市工商局天水工商所在轄區(qū)內全面推行了“一紙四化”工作法，“一紙四化”工作法將個體工商戶登記、變更、注銷、驗照以及企業(yè)年檢等基層工商所日常業(yè)務的流程和內容集中于一張紙上，使來辦事的業(yè)戶一目了然，提高了工作效率,贏得了群眾好評。

 

    山東省高密市農信聯(lián)社城東分社：服務導入顯成效 營業(yè)網點展新貌

本報訊（王海凌）裝飾一新的營業(yè)網點、清晰統(tǒng)一的門楣標示、寬敞明亮的服務大廳、一應俱全的輔助設備、熱情服務的臨柜人員，這就是走進山東省高密市農信聯(lián)社城東分社給人的印象。自全省農村信用社規(guī)范化服務導入工作啟動以來，該分社導入網點認真準備、積極配合，硬軟件水平有了明顯提升，展現(xiàn)出了全新的面貌。

上下聯(lián)動，全員參與。根據(jù)上級聯(lián)社規(guī)范化服務導入工作要求，該分社把提升服務質量作為爭創(chuàng)一流金融機構的重要工作來抓。一是成立規(guī)范化服務導入領導小組，明確導入工作的組織領導、職責分工、考核標準；二是召開動員大會，統(tǒng)一思想，提高廣大員工對導入工作的重視程度，努力營造上下聯(lián)動、全員參與的良好氛圍。

統(tǒng)籌規(guī)劃，提升硬件。針對各營業(yè)網點硬件水平參差不齊的現(xiàn)狀，該分社根據(jù)聯(lián)社營業(yè)網點規(guī)范化要求，有計劃、有步驟、分批次對導入網點進行裝修改造，統(tǒng)一門楣表識，修繕墻體地面，增設自助設備、配備叫號機等輔助設施。

培訓導入，提升軟件。導入期間，內訓師晚上集中授課、服務演練，白天在網點現(xiàn)場導入，對員工進行面對面、手把手的綜合培訓；導入員工認真學習規(guī)范、勤于練習禮儀，學中干，干中學，不斷總結完善每一個服務過程。通過培訓導入，提高了員工規(guī)范化服務認識水平和服務技能，服務質量明顯提升。

建立機制，完善體系。一是建立規(guī)范化服務長效機制，制定并印發(fā)了《規(guī)范化服務考核辦法》、《營業(yè)網點規(guī)范化服務違規(guī)處罰實施細則》，細化考核辦法，明確考核目標，形成動態(tài)監(jiān)管機制。二是采取實地檢查和遠程監(jiān)控相結合的方式，進行常規(guī)化檢查和督導，并充分發(fā)揮視頻監(jiān)控功能，實時掌握網點規(guī)范化服務開展情況；三是建立健全客戶投訴管理機制，暢通投訴交流渠道，嚴格落實“首問負責制”、“限時處理制”、“投訴回訪制”，做到“發(fā)現(xiàn)問題不放過，問題不查清不放過，責任不落實不放過，問題不整改不放過”，確保服務質量提升的各項措施落到實處。

 

高密城區(qū)信用社:強化服務樹形象 優(yōu)化環(huán)境創(chuàng)一流

本報訊 （王霄峰）山東省高密市城區(qū)信用社牢固樹立強化服務樹形象，開拓創(chuàng)新爭一流的思想，打基礎，抓管理，促規(guī)范，多次被評為 “最佳服務單位”。

改善環(huán)境，提升形象。為方便顧客，提升服務形象，增強競爭實力，該信用社對營業(yè)網點進行高規(guī)格的裝修改造，引進排隊機、客戶評價系統(tǒng)、自助存取款機、存折補登機等設備，配備了客戶驗鈔機、熱水器、休息座椅、電視等便民設施，同時改變傳統(tǒng)柜臺模式，推行人性化服務窗口，并為其配備了1名大堂經理。

落實制度，強化執(zhí)行。該社雷打不動地堅持晨會制度，晨會每天10分鐘，重點就服務規(guī)范理念、員工行為規(guī)范、柜面服務規(guī)范、客戶服務技巧等方面進行分析，查找工作中存在的問題和不足，提出解決問題的方法和路子；同時，嚴格按照有關規(guī)定，對在上級和聯(lián)社組織的各種檢查和暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，落實責任，并做到限期整改，提高了制度執(zhí)行力。

用心服務，贏得客戶。為提高柜臺服務水平，制訂《文明服務規(guī)范實施細則》，對服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務質量、服務紀律等進行嚴格規(guī)范，公開監(jiān)督電話，從人大代表、政協(xié)委員和教師中聘請了8名社會監(jiān)督員，強化對規(guī)范化服務的監(jiān)督、檢查和獎懲。有一家在信用社開戶的企業(yè)，到該社營業(yè)廳辦理承兌匯票委托收款業(yè)務，由于票據(jù)背書等幾處錯誤，承兌銀行予以退票，拒絕付款，客戶很著急，因為按正常情況，這位客戶需到開據(jù)票據(jù)的承兌行當面提示付款，而承兌行遠在江蘇，來回路途遙遠，往返時間較長，一旦超出提示付款期限，對企業(yè)將造成巨額損失。了解實情后，該社負責人一邊安慰客戶，一邊安排工作人員及時與對方聯(lián)絡，第二天就為客戶辦妥了匯票承兌。

 

高密農信聯(lián)社強化會計監(jiān)督中心職能

本報訊（陳希泉）為進一步強化會計監(jiān)督中心職能，山東省高密農信聯(lián)社實行“3+1”管理模式，即強化隊伍建設，制定管理辦法，加大檢查輔導力度，落實溝通協(xié)調與評價，從自身實際出發(fā)，建立了上傳下達、管理得當、監(jiān)督有效、規(guī)范統(tǒng)一的會計監(jiān)督體制，有效防控風險。

 

強化人員隊伍建設，精英團隊保質量。為提高業(yè)務素質，敏銳發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯，會計監(jiān)督中心人員以強化監(jiān)督責任為中心，以加強會計業(yè)務知識學習為重點，努力學習業(yè)務操作規(guī)范及各項規(guī)章制度，定期召開學習培訓班，不斷擴展知識面，對新制度新辦法新業(yè)務及時溝通交流，提高了綜合業(yè)務素質，增強愛崗敬業(yè)意識，為做好監(jiān)督輔導打下基礎。

 

強化制度建設，陽光監(jiān)督中講規(guī)章。一是會計監(jiān)督中心修訂完善了《高密聯(lián)社會計事后監(jiān)督獎懲暫行辦法》，加大了處罰及獎勵力度，規(guī)范了事后監(jiān)督問題類別界定標準，統(tǒng)一標準，實現(xiàn)陽光監(jiān)督，差錯標準化管理，將網點會出質量與會計主管的履職水平結合。二是會計監(jiān)督中心按季制定《會計監(jiān)督中心檢查輔導方案》，全面檢查，突出重點，查找內控管理薄弱環(huán)節(jié)，切實堵塞風險漏洞，規(guī)范業(yè)務操作。

 

強化檢查輔導力度、深度及廣度，細節(jié)中控風險。為保證監(jiān)督工作中出實效，會計監(jiān)督中心突出檢查重點，創(chuàng)新檢查方式。一是緊扣各營業(yè)網點重點環(huán)節(jié)內控制度執(zhí)行、帳務核對制度落實、印押證管理、存貸款業(yè)務、庫房及現(xiàn)金管理等重點領域，查看操作規(guī)范度，查看各項內控制度是否執(zhí)行到位。二是檢查形式靈活，通過網點監(jiān)控錄像檢查日常操作風險盲點，查看柜員業(yè)務辦理情況，復核、授權、“實名制”制度執(zhí)行情況，確保工作不留死角，從根本上提高柜員的合規(guī)操作意識。

 

落實考核機制及風險評價，跟蹤見實效。一是根據(jù)事后監(jiān)督考核辦法，對營業(yè)網點會出質量按季匯總考核，及時進行獎懲兌現(xiàn)，發(fā)揮正面激勵作用。二是對會計檢查輔導發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋通報，分析風險及潛在風險點，與各網點及時溝通協(xié)調，力保業(yè)務合規(guī)辦理，杜絕風險。